De Hoorn : « Nous résolvons les problèmes plus rapidement et plus efficacement »

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Dans l'ancienne brasserie Stella transformée à Louvain, De Hoorn abrite désormais des bureaux, des lofts, un restaurant, des espaces événementiels, des salles de réunion, etc. C'est également la base d'accueil de FixForm. Il n'est donc pas surprenant que le PDG Papier fin et responsable des installations Rik Lemmens se sont tournés vers notre plateforme pour maintenir leur centre créatif en parfait état.

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« Je m'occupe de De Hoorn comme si c'était chez moi », explique Rik Lemmens en résumant son rôle de responsable des installations. Tous les petits et grands problèmes liés à la construction sont sur son bureau. « Nous disposions d'une plateforme de réservation de salles de réunion, qui comprenait également un module permettant à notre communauté de signaler les défauts de construction. Mais c'était trop limité. En réalité, les problèmes me sont apparus de toutes sortes de manières : par le biais de la réception, de post-its, de courriels, d'appels téléphoniques ou simplement de rencontres informelles dans les couloirs (« Hé Rik, le robinet des toilettes fuit ! »). »

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Cela devait changer, a décidé le PDG Fien Paepen. « Notre principale préoccupation était de faire en sorte que Rik puisse faire son travail efficacement. Recevoir 30 fois le même rapport sur 30 canaux différents n'est pas efficace. C'est frustrant pour Rik et c'est une perte de temps qu'il pourrait dépenser de manière plus productive et plus agréable. »

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« Nous avions également une autre exigence. Il était essentiel que toutes les personnes une visite à De Hoorn pourrait signaler des problèmes, et pas seulement nos membres. Dans l'ancien système, seuls les membres pouvaient créer des tickets. Mais nous accueillons de nombreux visiteurs externes pour des réunions, des fêtes, des séminaires, etc. Ces visiteurs doivent également être en mesure de signaler les problèmes, et ils doivent avoir le sentiment que nous les résolvons rapidement et de manière professionnelle. »

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Une faible barrière à l'entrée

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De Hoorn n'a pas eu à chercher bien loin pour trouver une solution, explique Rik. « Nous avons une communauté dynamique ici, tout le monde se connaît. Nous connaissions FixForm. Thomas nous a convaincus que cette plateforme était parfaitement adaptée à un lieu comme De Hoorn. »

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« Nous utilisons FixForm depuis plus d'un an et la différence est énorme. La plateforme est si facile à utiliser qu'elle est rapidement devenue une seconde nature pour nos membres et visiteurs. Tout le monde sait comment scanner un code QR, ajouter une photo et écrire un commentaire rapide. C'est tout ce qu'il faut pour signaler un problème. Le fait que vous n'ayez pas besoin de télécharger quoi que ce soit, d'installer une application ou de créer un compte réduit considérablement les obstacles. »

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Cependant, Fien encourage toujours les utilisateurs à laisser leurs coordonnées. « Ce n'est pas obligatoire, mais du point de vue du service client, nous pensons qu'il est important de montrer que nous détectons et résolvons réellement les problèmes. Si nous ne pouvons pas informer le journaliste que cela a été corrigé, cela semble un peu incomplet. »

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Résolution des problèmes récurrents

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Est-ce que FixForm a permis à Rik de travailler plus efficacement ? « Absolument. Je reçois de plus en plus de rapports sur des problèmes maintenant, mais il ne me faut plus de temps pour les traiter. FixForm me donne également un aperçu des problèmes récurrents, ce qui nous permet de les résoudre à la racine. C'est un autre gain de temps. »

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« Je peux également gérer les personnes plus facilement. Je reçois l'aide d'un bricoleur une fois par semaine. Grâce à FixForm, j'ai une bien meilleure vue d'ensemble des problèmes et je sais quels sont les problèmes urgents ou les plus importants. Je n'ai plus besoin de passer une demi-heure à informer le bricoleur avec ma feuille Excel faite maison tous les matins. Il a accès à FixForm, sait ce qui est à l'ordre du jour et peut préparer immédiatement les bons outils. »

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« Le seul petit problème que nous avons rencontré est la gestion de groupes plus importants de travailleurs externes, comme notre équipe de nettoyage. Ils travaillent sur de nombreux sites et ne peuvent pas utiliser une plateforme différente pour chaque client. Mais ce problème est en train d'être résolu : nous avons entendu dire que FixForm travaille d'arrache-pied sur l'intégration d'API avec d'autres plateformes. »

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Une image professionnelle

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Pour le PDG Fien, FixForm a fait mouche. « C'est devenu la solution pratique et accessible que nous recherchions. Ce que je trouve également important, c'est qu'en plus de la facilité d'utilisation, FixForm dégage une image professionnelle. Des centaines de personnes passent par De Hoorn chaque jour, et nous voulons montrer que nous sommes fiers de proposer un site parfaitement entretenu. Si quelque chose se casse, on le répare. Et avec FixForm, nous démontrons ce niveau de professionnalisme. »

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